Von sae1962 – Selbstentwurf, Gemeinfrei, Link
Projekt: Digitalisierung & Automatisierung von Useranfragen per E-Mail: Mail2Ticket
Betroffene Mitarbeitende: 12.000 +
Akteure: IT: E-Mailverwaltung, Supportabteilung, Projektleitung
Ausgangslage:
Anwender/Mitarbeitende wenden sich per Telefon und E-Mail an ihren Support (mit personalisierten E-Mailadressen). Vertretung, Mitteilung des jeweiligen Bearbeitungsstandes und Clusterung bzw. Auswertung der Useranfragen sind nicht bzw. nur schwierig möglich.
Ziel:
User sollen sich an zentrale Stelle per E-Mail wenden wobei die eingehenden E-Mails in Tickets umgewandelt werden.
Weg & Ergebnis:
Das ist ein klassisches Thema, das sehr viele Unternehmen und IT Abteilungen betrifft. Es soll ein Ein Issue-Tracking-System (ITS; Synonyme: Helpdesk-System, Serviceticket-System, Ticketing-System, Task-Tracking-System, Support-Ticketing-System, Trouble-Ticket-System, Request-Tracking-System (RTS), teilweise auch Fallbearbeitungssystem) implementiert werden. Es wurden Ticketsysteme gesichtet und getestet. Letztendlich wurde OTRS für den Start nach einer Testphase für den Produktivbetrieb gewählt.
Es wurde eine zentrale Supportadresse festgelegt, an die sich die Ratsuchenden wenden können. Die zentrale E-Mailadresse leitet die Mails an das Ticketsystem weiter. Im Ticketsystem wurden Texte vorgegeben, mit denen das Ticketsystem den Ratsuchenden den Eingang sowie den jeweiligen Bearbeitungsstand der Tickets mitteilt.
Da sich die Ratsuchenden nicht mehr an persönliche E-Mailadressen wenden und alle Anfragen in das Ticketsystem laufen ist jederzeit eine Vertretbarkeit und Auswertbarkeit der Supportfälle möglich. Zudem können Eskalationsstufen eingerichtet werden.
Supportabteilung und Anwender sind glücklich. 😉
Stay blogged. 😎
Euer Matthias Düsi